检查发电机时，他们发现油箱空了

tamannaarifa89@

为什么？有人为了省钱把发电机的燃料卖了。

准备是有代价的，当你被蒙在鼓里时，沉默可能会震耳欲聋。

桑吉塔·巴特纳加尔
SANGEETA BHATNAGAR
SB 全球
人力资本解决方案
GTACC 主席
可以从几个角度来看待这个问题。一些中心从新冠疫情和各种自然灾害中汲取了宝贵的教训，这些灾害导致员工流离失所，并影响了流程和整体客户体验 (CX)。

“确保备用地点的工作人员经过良数据库到数据好的培训，能够应对自然灾害……”——Sangeeta Bhatnagar
以下是支持您的业务连续性战略的几条建议：

在全国乃至全球多个地区设立代理。如果出现环境问题、技术问题或自然灾害，影响到现场或远程工作人员，您可以在其他地点部署代理，支持业务连续性。但请确保您的代理机构不要只集中在一个地区。
寻找优秀的 BPO 合作伙伴。拥有一个可靠的业务流程外包 (BPO) 合作伙伴作为您品牌的延伸，您就可以在不同的时区、世界的不同地区为客户提供无缝服务。客户不会受到任何服务中断的负面影响。
保留多个互联网提供商。如果全国范围内的互联网中断，您的远程客服人员或现场工作人员可以使用其他提供商的远程客服人员，以协助处理服务量。
配备训练有素的后备人员。确保后备地点的工作人员训练有素，能够应对自然灾害或意外人流。在真正需要之前，务必先测试你的团队和策略。
确保卓越的安全性和客户体验。确保备份位置不会危及客户的安全/隐私，也不会对他们造成任何负面影响。
提供可靠的链接。确保共享网站上的内容和流程链接均为最新且已更新。无论身在何处，都应该有人能够通过查看共享内容来获取最新信息。
保留最新的联系信息。确保所有联系信息准确且最新。由于人员会在不同的岗位和公司之间流动，因此业务连续性小组务必与各个团队保持沟通，以确保所有信息保持相关性和时效性。在灾难恢复期间，保留不存在联系人的旧数据对任何人都没有帮助。
劳拉·西科尔斯基
劳拉·西科斯基 衡人工智能与人类互动
为了提供卓越的 CX，企业必须在利用 AI 工具和保持人性化之间取得平衡。

人工智能辅助指导和培训可以通过提供实时指导和反馈，显著提升人工客服人员的绩效。这种整合确保客服人员能够更好地处理复杂的交互，最终提高客户满意度。

例如，人工智能可以分析语音信号、单词和短语，提供实时情感AI提示，识别情感信号，引导客服人员与客户建立更深层次的联系。对话AI提示可以评估对话以获取可行的见解，从而简化流程，帮助客服人员保持专注并提高整体效率。

这些智能建议允许代理商获取相关的客户信息、产品知识或追加销售和交叉销售的策略，同时保持人性化。

人工智能工具可用于监控和分析客户互动，为代理提供反馈和建议，以提高他们当前的绩效。