了解呼叫中心的主要 KPI 并改进您的管理

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统计数据是有效管理服务的基础。因此，可以说呼叫中心KPIS对于客户体验的成功至关重要。这些数字可让您监控服务质量、销售额增长、运营效率、团队规模甚至员工的积极性。

这些元素的平衡转化为令人惊讶的服务 - 并且了解仪表板上应保留哪些 KPI 对于良好的管理至关重要。请遵循本文中的呼叫中心应监控的主要指标。

指标和 KPI：了解差异
首先，有必要澄清由于两种命名法之间的差异而引起的一些混乱。如果在日常生活中，这个错误会导致沟通失败，那么在 商业智能 (BI)中 ，错误就能够改变策略的进程。

总而言之，指标是原始数字表示形式，例如呼叫中心收 工作职能电子邮件列表 到的呼叫总数。KPI（关键绩效指标）也是一种定量指标，但由一个或多个指标创建，与为业务定义的策略完全一致。

呼叫中心关键绩效指标
平均服务时间 (AMR)
TMA 的计算方法是用呼叫的总不间断时间除以应答的呼叫数量。

换句话说，它由两个重要指标组成，用于分析操作员的生产力。但是，此分析必须与其他 KPI 结合起来进行，因为连接复杂性等因素可能会影响计算。



平均等待时间 (TME)
这是衡量护理质量极其重要的指标。等待时间越短，客户体验就越好。需要将服务的总等待时间除以完成的呼叫数才能找出该操作的TME。

通过这个KPI与其他数据的关联，可以评估团队规模是否合适、市建局的自助服务是否令人满意，甚至服务人员是否需要培训。

联络率或接听电话
该指标根据操作类型而变化：主动呼叫中心监控拨打的呼叫数量，而接收呼叫中心则计算收到的呼叫数量。尽管它是一个指标（或呼叫的原始数字表示形式），但该速率仍可用作 KPI，因为它对于评估操作能力至关重要。

放弃率
放弃率是非常高的平均等待时间 (TME) 的结果。结果，客户放弃了服务并在联系之前放弃了电话。它对于监控 IVR 在呼叫分配方面的效率、团队生产力，甚至是主动操作中预测拨号器的配置都是有用的数据。

预测 拨号器是一种使用一系列统计数据来确定提前呼叫下一位客户的系统。而如果计算错误，客户就会在座席打完之前的电话之前接听电话，从而产生电话费用和消费者的不满。



服务水平
这是广泛用于监控外包呼叫中心绩效的关键绩效指标。SLA（ 服务级别协议）规定了应答呼叫的最长时间限制，服务级别遵循满足这些要求的百分比。